カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

RIZAPグループは、『「人は変われる」を証明する。』を企業理念とし、「自己実現の欲求」の満足（＝自己投資）の支援を掲げ、全ての人が、より健康に、より輝く人生を送る（自己投資）」のための商品・サービスを提供し続けることを使命として事業を推進しております。
美容・ヘルスケア事業、ライフスタイル事業、インベストメント事業の各事業を通して当グループ企業に関わる全ての人の心身の健康・充実した生活の提供は、RIZAPグループにとって重要な責務であると考えております。
私たちはこの方針に基づき、当社に関わる全てのお客様と従業員の人権を尊重し、当社のサービスを利用して下さる全てのお客様の信頼や期待に応えていくため、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、健全な職場環境を確保しつつ引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けます。

RIZAPグループの考えるカスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的かつ執拗な言動（長時間の電話、何度も同じ説明をさせる、要求する）
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
差別的な言動、性的な言動
従業員個人への攻撃や要求
当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
不合理または過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品の交換、サービスの提供、金銭の補償、謝罪の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
カスタマーハラスメントの被害になった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当グループのサービス・商品をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。

今後もお客様にとって有益なサービスの提供に努めると共に、お客様との良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。